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客の言い分

日時: 2013/03/19 10:54 (panda-world)
名前:

客が一番偉いんだぞ!と言ってる人はオカシイと思う人がいると思いますが、本当にそうでしょうか?
確かに常識的な面や法律や社会のルールを破るまでの行為なら確かにオカシイと思いますが、サービスに満足しなかった。食事が美味しくなかった。店員が要らぬ反感を売ったなどの文句はおかしくないと思います。
客はお金と時間を提供して満足したサービスをもらいたくて、店員は客に満足したサービスを提供することは当たり前であり。客にはクレームを言える権利はあると思います。
それなのに今は客がクレームを言うのは恥ずかしい行為とされてきています。
もしも私が店員としての立場でクレームを聞いたなら、
お客様は満足して欲しかったんだなと真剣に見るつもりです。
皆さんはどう思いますか?

イエローページ

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Re: 客の言い分 ( No.1 )
日時: 2013/03/19 13:34 (nagoya1)
名前: キョウママ

私の考えは2つあります。

1つは『自分の他にも客がいるなら、周りに配慮したクレームの言い方をするべき』です。
一番偉い人が自分の他にも沢山いることを忘れたくありません。

2つめは『時と場所を変えれば誰でも誰かの客なので、店員がいつ自分の客になるかわからない。時と場所を変えて出会っても平気でいられるクレームの言い方をしたほうが良い』です。
人は繋がってるので、お金を払う側になっても貰う側の気持ちに配慮したいです。

クレームは言って良いと思います。そう考えている人は多いはず。
ただし、「自分は客だから偉い!」と言うような客は品がない人です。




   メンテ
店員の質が低下 ( No.2 )
日時: 2013/03/19 14:01 (docomo)
名前:

ため口で接客する奴も多いし、有り難うございましたを言わない奴もいる
それに釣りや商品を渡す時に黙って帰りがけのドア付近になって初めて有り難うございましたと言う奴もいる
頭がおかしいと言うか常識を知らないと言うかボンクラが非常に多いのは確かだな
感謝の意が全くないんだろうな
   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.3 )
日時: 2013/03/19 17:09 (spmode)
名前: まかるがえし

偉いも偉くないもない、客として店員としてそれぞれが がそれぞれの立場で常識や良識に則って気持ちよく関わるだけじゃね?

ちなみにクレームは店側からしたらありがたい気付いていない改善点の連絡だからむしろ下さいって感じもあるね〜
ただの客の理不尽なわがままもあるけど言わせとけってのと言わせないようにしようと取り組むきっかけにもなるから悪いものでもない
   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.4 )
日時: 2013/03/20 21:09 (dion)
名前:

今はネットの口コミや評価やアンケートで解決しようとしてますが、私としては自分の口で言ったほうが良いと思います。
ネットやアンケートで本当の事を書いても見なければいいの話しですし、まず気にしないと思いますね。
口で言えば店員は答えなくてはいけないし、逃げるようならクレームをしてもおかしくないレベルですし、
言うのがめんどくさいのもありますが、口で言ったほうが自分も相手も納得できると思います。
   メンテ
No.4に対する返信 ( No.5 )
日時: 2013/03/20 21:32 (ocn)
名前: ぃゃ◆q9gQQPOybjE

> 今はネットの口コミや評価やアンケートで解決しようとしてますが、私としては自分の口で言ったほうが良いと思います。
> ネットやアンケートで本当の事を書いても見なければいいの話しですし、まず気にしないと思いますね。
> 口で言えば店員は答えなくてはいけないし、逃げるようならクレームをしてもおかしくないレベルですし、
> 言うのがめんどくさいのもありますが、口で言ったほうが自分も相手も納得できると思います。

口で言う事も一つの方法。
だがそれは組織の上の者に対して言わなければ意味がない。

下っ端に言ったところで、聞き流す・逆ギレ・上司には隠ぺいして全く改善されない、そんな結果で徒労に終わる。

そして何より感情論となりお互いが支離滅裂な言い争いに発展し、喧嘩両成敗で終わるだろう。

冷静に文書化し、紙面という形に残るものを携え、明確な回答を得る。
口頭では言った言わないの泥沼論争に終わるだろう。

どうしても口頭で言わなきゃ気が済まないならば、書く事を面倒くさがらずに、紙面で揺ぎ無い内容を記し、それを基に物申す方がよかろう。


   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.6 )
日時: 2013/03/21 00:15 (dion)
名前:

難しいですね。組織の上から見れば、クレーム自体気にしないですし・・・話せる機会も無いですからね。
昔、店員の態度が酷く、その音声を記録してネットに配信した事件かあったようです。
それぐらいやらないと向こうは関心を持たないですかね・・・
   メンテ
Re ( No.7 )
日時: 2013/03/21 03:23 (au-net)
名前: 腸炎ビブリオ

僕も今まで
客>店員
この大小関係が当たり前だと思ってました
世間一般的な常識でもそうだろうと思います

僕はいま飲食店で働いてるんですが
たまに『ありがとう』と感謝の言葉をかけてくれるお客様がいらっしゃいます

本来なら店員としてお客様に対して『わざわざ来てくれている』という意味での感謝の気持ち
客側としては
わざわざ食べに来てあげている
という考えを持っていると思うんですが

そのお客は違ってたんでしょうね
店員として来てくれてありがとう
客としてもこんなおいしい料理を提供してくれてありがとう

ああ
感謝って一方通行じゃなかったんだ
そのとき思いました

もちろん客としてクレームを言う権利があって当然だと思います
恥ずかしいことでも何でもないです
店側としてもクレームをくれたことでより良いサービスの提供に繋げることができますし
教えて下さってありがとうという感謝の気持ちもあります

ただほんとに上からものを言うクレーマーさんというのもいるもので
そういう人と心から誠意を持って言ってくださる人
その違いは大きいと思います

もしかしたらクレームは前者のような人とだけ結び付けられてしまったのかもしれませんね

まあ
出来れば対等な立場を築きたいものです



もしかしたらそういう人だけのことをクレーマーとして認識してしまってそういう恥ずかしいという考えが生まれてしまったのかもしれないですね

出来れば対等な立場を築きたいものですね


   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.8 )
日時: 2013/03/22 08:13 (panda-world)
名前:

クレームをしたくても、親とかに止められるパターンはありますよね?
確かに親の金で出したから立場をわきまえることもありますが、子どもだからって言いたいことは言ったほうがいいと思います。
考える力がないと思いますが、子どもだからってお客様の一人だから言い分はあってもいいと思います。
   メンテ
No.8に対する返信 ( No.9 )
日時: 2013/03/22 10:12 (nagoya1)
名前: キョウママ

空さんは「子供だから」と止められたことがあるのですか?
それは空さんの親と話し合ったほうが良いのでは?
私は子供だから親に止められたことはありません。
親が「クレームを言うほどの内容じゃない」と判断したから止められたことはある気がします。
私は子供がいますが、オレンジジュースを頼んでリンゴジュースが来たら子供が自分で「違うよ」と言っても良いと考えています。
もっと金額が大きいことだったり、子供が怪我したりしたら、子供ではなく親が言ったほうが良いと考えます。

あと企業がクレームに関心を持つかどうかですが・・・クレームに関心を持たない企業なら見切りつければ良い(その後、その企業に1円たりとも使わない)と、私は信じて生きてきました。
どの企業を利用するかは客が自分で選んでいるのですから「見る目がなかったな」ということでは。
数年後に「やっぱり潰れたね」と思ったり、「まだ続いてるの?」と驚いたりするだけです。
自分の他にも客がいるから、他の客も見切りをつければ店は潰れるし、他の客が支持していれば潰れない。そういう事ですよね。




   メンテ
No.8に対する返信 ( No.10 )
日時: 2013/03/22 10:45 (ocn)
名前: ぃゃ◆q9gQQPOybjE

> 難しいですね。組織の上から見れば、クレーム自体気にしないですし・・・話せる機会も無いですからね。

組織の上の者がクレームを気にしないというのは、どこからのソースだ?
本当に上の者ならば、自社のネームバリューに泥を塗るような状況は甘受しないはずだが。個人的な我が儘は意見としては見ても、経費・利益・お客様満足度等、費用対効果の観点から除外されることは多々あるがな。
話せる機会がないから、書面にて知らせることが確実なのだ。
HP等あるならばそこからでも、な。


> 昔、店員の態度が酷く、その音声を記録してネットに配信した事件かあったようです。
> それぐらいやらないと向こうは関心を持たないですかね・・・

某大手T社のアレだな。
“お宅さんみたいなのはねお客さんじゃないですよ、クレーマーって言うのクレーマー。切りますよ ガチャ”のアレだな。
アレは確かに酷かったが、あそこまで酷くなきゃ録音して晒せば名誉棄損訴えられてもおかしくないからその辺りの良識・判断が無いなら公開は視野に入れるな。
後から振り返り確認し、相手と論ずる中での証拠としては記録に残すのは悪いことではなかろう。


> クレームをしたくても、親とかに止められるパターンはありますよね?
> 確かに親の金で出したから立場をわきまえることもありますが、子どもだからって言いたいことは言ったほうがいいと思います。

ちなみにどんな内容をクレームとして挙げようと考えているのだろうか?
そのクレーム、親を通して言ってもらう事は出来ないのか?


> 考える力がないと思いますが、子どもだからってお客様の一人だから言い分はあってもいいと思います。

考える力は乏しいかもしれんが、感じる・思う心はある筈だ。
客の意見としては、とりあえず年齢層による意見・見解としては声を挙げてもよかろう、が、上記の通り利己的なただの我がままならば自身を謙虚に見つめた上で、言い分を整理し直した方がいい。


さて、スレ本文にある点について、発したいクレーム・意見が一方的な暴慢な客意識による主観の押し付けにならんよう少し触れておこうか。

> サービスに満足しなかった。
客の期待するサービスの質というものだろう。謳っているサービス内容と明らかに異なる場合は訴えられるだろうが、勝手に膨らませた期待に満たなかったというのは、あくまで要望・意見の域。謳ってあるサービス内容が一通り実施されているならば店側としては落ち度はないだろう。
但し、サービス提供の環境や仕組みが著しく限定されたまたはスムーズな利用に繋がらない場合は店側にも落ち度があるというもの。
最低限のサービス内容を明らかに下回る場合はクレームも必要だろう。


> 食事が美味しくなかった。
客の嗜好によるものであり、あまり騒げば営業妨害・名誉棄損に繋がる可能性もある。
口に合う合わないは個人差の大きなもの。商品として提供している物に対し、自分の嗜好に合わないからと不味いとただクレームを投げつけるのであれば、料理を作った者への侮辱であり思いやりのある者の行動ではないように思える。
アンケート等があるならば、今回の料理は口に合わなかった、次は○○(違うメニュー)を試してみたい、などの前向きな意見・感想があれば、店側も次は期待に応えられるようにという気持ちになるものではないか?
但し、明らかに傷んだ食材やいい加減な盛り付け・提供を常としているような店ならば、クレームという厳しい意見は必要かもしれん。
今や飲食店はネットや紙面のクチコミが命。
店の姿勢を知る為にも、冷静にクチコミに不満に思った点と今後の改善の要望等を挙げてどう対応するかで今後の利用を判断してもいいとは思う。
良い店・客ってのはお互いが支え合い成り立つものだと思うところ。


> 店員が要らぬ反感を売った。
要は接客態度が悪い、というものだな。
接客業である以上、自分(我)を抑えて応対するのは基本だが、それが伴っていない店員には指摘は必要だろう。が、だ、そういった意識の薄い店員にクレームぶつけたところでそれを受け止めると思うか?
部下の失敗・失礼は上司の責任、よくドラマなんかでも、責任者を呼んでくれ、などという場面もあるだろう。
職場の上の者からの指示・命令、それに従わない従業員はどうなるだろうな?
だからと言ってむやみやたらに責任者責任者言っててもただのクレーマーにしかならん。

苦言・指摘だけではなく改善策などの前向きな建設的意見が伴わなければ、ただ不平不満を並べる悪い雰囲気を振り撒くだけの客と見なされるだけだ。

言う以上は言われる、自身も言うに値する行動であったのかを振り返ることは、何においても常に必要な視点だ。
それを踏まえてクレームを発するかどうか、整理するといい。


・・・長いな、読むのも大変かもしれんが参考になれば幸いだ。

   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.11 )
日時: 2013/03/23 23:15 (spmode)
名前: ("⌒∇⌒")

("⌒∇⌒")
   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.12 )
日時: 2013/04/01 18:59 (panda-world)
名前:

返信遅れました。 例えばゲームを例えると昔は良かったのに今はダメダメで口コミや評価に書いてあるのに改善していない所やいかにも悪いのは確定しているのに認めず、評価が落ちていく所など気にしたら負け、だったら別のを利用しろの態度が多いのもあると思います。
   メンテ
No.0に対する返信 ( No.13 )
日時: 2013/04/01 19:42 (plala)
名前: まる

は?何言ってんの?お客様は神様ってやつ?神様はそんな事
言わないから、あんた考え方おかしいんじゃないの?



========================
、、、って言われたら、どうでしょうか。
「ムカッ」ってきませんか?
「え、そうかな」って思えますか?まぁ金銭のやり取りが無いので、
違うよって思うかも知れませんが、店員も人間ですから、
幾ら金銭のやり取りが発生してようとも、正当なクレームなら
受け止めるでしょうが、中には心無い人も沢山いる訳で、
言い方によっては、正当なクレームでも感情的に
言われると、内容より先に「何でそんな言い方されなきゃいけなんだろう」とか思ってしまうこともあるかと。

「客が一番偉いんだぞ、という考え方はオカシイ」というのは、
「客なんだから何だって要望を聞いてくれて当たり前」
「特別な事して貰えて当たり前」と、行き過ぎたサービスを
求める人に対してオカシイという事だと思います。

例えばですが、スーパーのレジ店員さんの話。
よく来るお爺さん。大量のお買い物。「袋に入れろや」。
コンビニだったら、全部袋に入れてくれますが、
スーパーだと、数点なら店員さんが袋に入れてくれますが、
量が多いと、自分で入れますよね。
これは、「一般的な認識」として成り立ってると思いますし、
その人の要望を聞く事で、
後ろに並んでる人を待たせる事になりますよね。
こういう事から、
「客が一番偉いのだから、全ての要望を聞いて当たり前」という
考えがオカシイのだと思います。
お爺さんからしたら「大量に買ってやってんのに、サービス悪いな」って主張なんでしょうけどね。だったら、全てのお客さんに
そうしなければいけないし、今のシステム以上に「待ち時間」が
長くなる事にも納得して貰わなければいけない。


また、どんな場合でもそうですが、店員もロボットじゃありません。
料理の味というのは、人それぞれの好みがあり、
自分の口に合わなかったからと、「まずかった!!」と感情的に
クレームを入れられれば、店員だって人間ですから、
嫌な感情を持ってしまうと思うのです。

「もう少し薄味の方が好みだった」「塩辛く感じた」といった、
苦情が多ければ、味を薄くするなど変えていく事は
あるでしょう。
   メンテ
No.12に対する返信 ( No.14 )
日時: 2013/04/01 19:53 (ocn)
名前: ぃゃ◆q9gQQPOybjE

> 返信遅れました。 例えばゲームを例えると昔は良かったのに今はダメダメで口コミや評価に書いてあるのに改善していない所やいかにも悪いのは確定しているのに認めず、評価が落ちていく所など気にしたら負け、だったら別のを利用しろの態度が多いのもあると思います。

接客とゲーム等の製品ものとを比較すること自体、問題点を明確に把握出来ていないのだな、と感じるところだ。

ゲーム等のシステム系であれば、あちらを立てればこちらが立たず等の相容れない仕様というものも発生する。ゲームバランス等を考えれば致し方ない事もな。ユーザーの口コミ・評価が絶対的に正というものでもなく、バランスを崩せばまた違った評価も出てくるところでもある。
また、システムの仕様の管理及び変更というものは素人が思っている程簡単ではない事が多々あり、下手に手を出せば余計に悪くなることも当然ある。例に出している事例も要望に応えようとした結果という可能性もなくは無い事を考えれば、ただ不平不満を漏らすだけでは良いものは出来あがらんのだよ。
全体を通したバランスを踏まえて言葉を発する事がどれほど大切かは仕事の経験上理解はしているつもりだ。
開発者の技術云々も当然あるが、大事なところはそこではない。

ちなみに個々の抱く仕様の不評と支障を来す不具合とでは性質が異なる。
仕様の変更というのは、商品・製品の管理上における、提供するモノのルールを提供する側が決め、利用者はそれに準ずるしかないというもの。商用システム等で損益に関わるような変更であれば、現状システムでの運用維持か新仕様でのシステムへの運用変更を迫られ、ユーザー側で選択せねばならないところ。
ゲームという娯楽の分野については、あくまで個人の嗜好品であり、新ルールに納得できなければ見限ることのできるものである。
「こうした方が良くなる」「これでは分かり辛い」等の意見は出て然りだが、その逆もありきであることを理解していなければ、ただの我儘の押し付け合いにしかならん。
故に仕様の変更には綿密な構想・構造・構成のシミュレーションと様々なイレギュラーを想定したテストを要し多大な時間を要する事が多い。それだけの時間と労力を使って変更するに値するか否か、仕様の変更を安易に考えている連中には理解できんかもしれんが、企業側も顧客満足にどこまで迫れるかを推し量って判断していること、理解は必要ぞ?

ちなみにオンラインゲーム等、基本的に利用者のクライアントプログラムが一括管理できる仕組みを取っているものは、対応は早かったりしっかり改善したりしている。仕様的に無理なものも当然あるがね。
だが、店頭販売・購入によるユーザーの把握が困難なものは改善しても配布が難しく、またゲームメディアの不正流出にも繋がる為、基本的に世に出したロットはそのまま。大きな問題に関わる場合は回収・交換したりの動きのハズ。
PCゲームなどではユーザーアンケートを返しておくと修正パッチのCDが送付されてきたりもしていた。
コンシューマ機ゲームでの要望はあくまで次シリーズに向けてのものと思っておかなければ対応自体が困難であることは明白である。


さて、話を戻すが、スレ主は具体的にどのようなことがありクレームを発しようと考えたのだろうか?
具体的な話から話をはぐらかされているようにも感じるのでな。
No.10のレスの後半には3つ、スレ主から出た簡単な例に講釈を垂れているのだが、それらを踏まえてどのような主張をしたかったのだろうな?
個人的な興味ではあるが、自身を子供と捉えているスレ主から見たクレームを発する理由と内容というものが、社会に通用するかどうかも参考程度に話が出来ればと思い喰いついてみている。

例に漏れず長文で読む気も失せるかもしれんが、また気が向いたら話してもらえればと思う。

   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.15 )
日時: 2013/04/02 20:45 (dion)
名前:

この前は話をはぐらかしてしまい。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
私が言いたいと思うことは、クレームや評価は内容と態度に気をつければ、別に悪いことではないのに、なぜするほうが悪いのかなぜ改善しようとしないのかで疑問に思い、ここの掲示板に書き込みました。
しかし話が続くにつれて、スレの内容と関係あるのかどうかの書き込みをし、いらぬ反感を売ってしまい、申し訳ありませんでした。
   メンテ
No.15に対する返信 ( No.16 )
日時: 2013/04/02 20:59 (ocn)
名前: ぃゃ◆q9gQQPOybjE

> この前は話をはぐらかしてしまい。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
> 私が言いたいと思うことは、クレームや評価は内容と態度に気をつければ、別に悪いことではないのに、なぜするほうが悪いのかなぜ改善しようとしないのかで疑問に思い、ここの掲示板に書き込みました。
> しかし話が続くにつれて、スレの内容と関係あるのかどうかの書き込みをし、いらぬ反感を売ってしまい、申し訳ありませんでした。

ぃゃぃゃ、折角の機会だからな、色々と議論して見聞を広める事はお互いにとってもいい事だろうと思うところ。

スレ主も比較的謙虚に話をしてくれているとは思うのでな、その件についてはこういう見方もあるぞ?と教えていきたくなるところ。

クレーム・評価、これは状況や状態・内容等様々な要因が個々に違う為一様に「こうだ」と言い切れるものではない、だから具体的に実体験上感じた事を教えてもらえればというところではあった。

反感というよりは興味を引き深く聞いてみようという探究心というか好奇心というか非常に個人的な感情に依るものだ。気負う必要はない。
・・・とはいえこういう書き方だからな、委縮させてしまったやもしれぬところは申し訳なく思う。

   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.17 )
日時: 2013/04/05 01:04 (spmode)
名前: ("⌒∇⌒")

("⌒∇⌒")こんばんは。
   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.18 )
日時: 2013/04/07 03:07 (aichieast1)
名前: ねこめえ

接客業で働いています。
お客様は神様だとはスタッフみんな思ってません
でも、クレーム対策は一般受けしそうな内容なら改善につとめています
でも、明らかに偏った性格の人だなぁと感じるワガママなクレームは
基本やり過ごします
あくまでも会社の利益につながるからクレームに応じるのであって
スタッフも人間の心をもっているので
ワガママなクレームをしてくるお客様に対しては
帰った後、ボロカスに悪口言われまくってますよ
最悪、入店禁止の客にするかの相談が起きることもあります
法律上は店側が客を選べるので
それらをふまえた上で的確なクレームをしてくれたらありがたいです

   メンテ
Re: 客の言い分 ( No.19 )
日時: 2013/04/09 18:37 (panda-world)
名前:

返信遅れました。
温かい対応をありがとうございます。
では内容ですが、
たくさん来るクレームや要望でも直そうとしたり、しようとしたりするのがないのかが多いのが疑問に思います。
例えばバスの場合、決まった時間に来ないことが多いじゃないですか?
交通の事情もありますが、もっと早く来て、早く来すぎたらその場で待てば良い、速度を早くして遅れた分を取り返すなどの要望やいかにも走って、バスに乗ろうとしたのに、発車されて乗客無視した。などのクレームが多いと思います。
要望とクレームを合わせてやればできるのになぜやらないか?
文句を言うなら他を利用しろと私はそう思いこみます。
   メンテ
No.0に対する返信 ( No.20 )
日時: 2013/04/09 18:53 (zaq)
名前: 愛華

> 客が一番偉いんだぞ!と言ってる人はオカシイと思う人がいると思いますが、本当にそうでしょうか?
> 確かに常識的な面や法律や社会のルールを破るまでの行為なら確かにオカシイと思いますが、サービスに満足しなかった。食事が美味しくなかった。店員が要らぬ反感を売ったなどの文句はおかしくないと思います。

それはまた訳が違うからなのでは?
食事がまずい、満足しない→客が偉いとは発達しないと思います。
客が偉いんだぞっていうのはまずオカシイです。
店員が批判したときに「客が偉いんだぞ!」とか思う時点でおかしいかと。
店員が批判したときに「お前それでも店員か」と見下すのが相応しいかと。

で、昔と今は時代が違くてサービスも逆転しています。
昔→店員が神扱い 客はきたけりゃ来い
今→店員は働く人 客は神様扱い

そしてプラスアルファーゆとり世代がいるので、
こんなおかしい時代になるんです。

> 客はお金と時間を提供して満足したサービスをもらいたくて、店員は客に満足したサービスを提供することは当たり前であり。客にはクレームを言える権利はあると思います。
> それなのに今は客がクレームを言うのは恥ずかしい行為とされてきています。

上記の通り、客がクレームを言う、店員が反対する、客が自分が偉いと決めつけるのは、
その人の頭がおかしいんじゃないですか?客のことです。

それを無くすために店員が工夫し合ってなくなるのではないでしょうか。

> もしも私が店員としての立場でクレームを聞いたなら、
> お客様は満足して欲しかったんだなと真剣に見るつもりです。
> 皆さんはどう思いますか?

同じ考えです。その繰り返しで成り立つんだと思います。
   メンテ

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