 Re: クレーマー ( No.1 ) |
- 日時： 2017/08/26 15:46 (plala)
- 名前： ポイント
- あくまでも私の意見で、まだアルバイト経験だけの人にはピンと来ないと思いますが、やはり仕事というものは「お金をもらっている」というものである以上は、お客と店員というのは対等な立場ではありません。
もちろん「どんなことをしても客が正しい」というものではありませんが、ある程度は客がわがままを言える立場にあります。
まみさんだって、言う言わないに関わらず例えばファミレスとか喫茶店の店員の対応がノロノロしていたら「どうなってんの。もっと早くしてよ」と言いたくなると思います。
「私なりに一生懸命テキパキやっているつもりですし、わざとノロノロしているわけではありません。私はちっとも悪くありません」と言われて「それなら仕方がない。私が我慢します」とはならないと思うのです。
つまり「そのような態度を取った覚えはなく、私は何も悪くない」というのは通用しなくて、客が不快だと感じたらそちらが優先なのです。
繰り返しになりますが「ある程度は」ということであり、ビンタを喰らってケガさせられても泣き寝入りしろというものではなく、そこまでされたら犯罪として客も店員も関係ありません。
まぁ「お金をもらっている以上は、これくらいのことは我慢して謝る」というのが仕事というものなのです。
私でも「これくらいのことでガタガタ言うなよ」と思ったことは数え切れませんが、やはり客に口答えしていては遠からずクビになってしまうものです。
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| Re: クレーマー ( No.2 ) |
- 日時： 2017/08/26 16:02 (so-net)
- 名前： 犬公
- 相手が悪いかあなたが悪いかは置いといて、まずは 不快な思いをさせて申し訳けございません。と言っておきましょう。
何より店長・本部の方と相談するのが一番です。
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| Re: クレーマー ( No.3 ) |
- 日時： 2017/08/27 11:00 (milare-tv)
- 名前： 匿名
- そのクレーマーは、被害妄想してるんだよ。
常にマイナス思考で、私は犠牲者なんだと主張する、奴増えている。
そんな奴に絡まれると、謝罪だけでは許さないし、調子にのらせると、増長してくる。
クレームの言葉も、どんどんテンションがあがり、周囲関係なく怒鳴りはじめる。
そんな奴は、家族に問題ある奴が多い。
意外と、教養ある奴とか！公務員とか！
上記に該当するなら、謝罪しても無理。
こいつらは、上下関係の中で、生きているような奴等だから、身辺を調べられることを嫌う。住所とか聞かれました？
後日、連絡させて頂きます。住所をお聞かせ下さい。で意外と解決することもある。
住所だけではなく、名前や年齢と、事細かく、詳細を調べられている。と思ったら、諦める。それと、対応するのは若僧では無理。
50前後の恰幅ある男性の方がよい。
若僧のクレーマーなら、権力より、謝罪と謝罪で解決。
中年のクレーマーなら、権力と証拠。
老人のクレーマーなら、同情と、粗品。
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| Re: クレーマー ( No.4 ) |
- 日時： 2017/08/27 13:04 (au-net)
- 名前： Bプラチナ
- たまに居るよ
どんな事でも、些細な事でもクレーム
自分の人生が不満だらけで
人に文句「クレーム」つける事でストレス発散
ま、前頭葉辺りに問題が有るんだろうね
自分が正しい接客してたら堂々としてればいい
その客が来たら行かなければいい
文句言われたからちょっと代わって貰えますかみたいに
客商売してたら、ある程度は仕方ない
金貰って働いてるんだからね
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| No.0に対する返信 ( No.5 ) |
- 日時： 2017/08/27 15:10 (ocn)
- 名前： じく
- >昨日アルバイト先で後輩が接客態度が悪いとクレームが入り、私がそのお客様のところに、もう一人の先輩と行ったのですが、その際、二人で来て私を物珍しそうに見て、それが不快であったといった2次クレームを受けてしまいました。
二人でその場に立ち会って、お客と後輩間で話は進んだの？だとしたら何しに行ったの？野次馬？って捉えられ方されても不思議ではない気はする。
>私はけして、そのような態度をとった覚えはなく、詳しい話を聞こうと行っただけでしたが、名前を教えろと言われて、その態度をクレームにされました。お客様相談センターに名指しでクレームが行きました。
他の人も書いてるけど、相手がそう捉えたという感情は、あなたの主観で言い逃れ出来ない事実となります。それが相手の感情フィルターを通した誤解だとしても、誤解を与えたことに変わりはありません。
ただ詳しい話を聞くためだけで立ち尽くし、終始“申し訳ありません”という姿勢で居たわけではないのなら、野次馬が多勢に無勢のつもりで傍観している、と思われても仕方の無い事です。そう思うな、という方が無理な話でしょう？人の感情・感想は他人がどうこう出来るものではないのですから。
ちなみに名指しでクレームが来たのはあなただけ？一緒に駆けつけた先輩は？書かれてないとしたら、後輩の代わりにクレームの対話を行っていたという事かな。するとあなたは何をしに行ったの？って話になるでしょ？
>まだ店長とはちゃんと話していないよですが、不安です。昨日のお客様が今日も来店するらしいのですが、私のことをどうしたいのでしょうか。辞めろとか、罵倒されるのでしょうか。
辞めろ、は客からは言えないでしょうね。そういうクレーム言う人って結構ヘタレです。責任逃れに走れる範囲でしか突っ込んできません。辞めて自殺したとか家庭崩壊したとか、そんな最悪の事態には関わろうとはしませんから。
言ってくるとしても、社員教育はどうなってるのか？接客対応する従業員はしっかり選ぶか教育し直した方がいい、こんな状態では自分も来たくなくなるし客が減るぞ？的な言い分でしょう。
念の為、ちなみに正社員とかアルバイトとかは、客にとっては違いは無いんですから、アルバイトを理由に甘い事は口にしちゃいけないよ、って釘は刺しておく。
>このお客様はレジでの接客のクレームがキレられていたといった、非常によくわからない方でした。キレてないのに、キレてるだの、笑ってないのに笑われただの言ってくる人なのです。
だから相手の言葉を受け止めなくて良いという理由にはなりません。相手が何に対してどう感じ受け止めどう思ったのか、それを謙虚に受け止め省みない限りは、反論の材料すらないはずですよ？
それに、むしろそういう人は些細な事で更に頭に血が上り、相手の話を聞かない＆脊髄反射で反論する事にしか思考は回りません。
実際見ていなくとも、後輩の態度が相手の気に障った、その事実は謙虚に受け止め、相手の言い分をしっかり聞き省み、まず謝り相手の感情の昂ぶりを鎮めることです。
感情の昂ぶりに拍車を掛ける、後から来た物言わぬ傍観者の登場。悪いイメージが膨らむだけって事は理解できる？
その辺りの配慮に欠けた行動だったと省みるべき部分だと思うけど、どう思います？
>気持ちの切り替えができません。どうしたらいいのでしょうか？
切替の前に、クレームの内容受け止めて、相手がどんな気持ちだったのかを察する事が先じゃない？感情、思い、出来事、それらが整理出来てないのに切替なんて出来ないでしょ。視点の替えが無いのに。
これは悪いイメージに取られる事もあるけど、接客って演技力が大事だよ。それも心ごとの演技力。表面だけ装ってもこのご時世すぐ見破られる。感情移入に近い演技力、かな。
相手の気持ち・考えを自分の身で心で演技してみる。どういった対応がその場に適しているかを捉え易くなるし、それを表現する為の演技に繋がる。演技が自然と出て来て演技ではなくなるようになって一人前一歩手前、って感じだろうか。
ただ今回のクレームで気が気ではなかった、で終わらせず、前述の視点・考え方を参考に、今後への自分の歩の進め方を考えてみてください。クレームは成長のいい機会でもあるんですから。
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| Re: クレーマー ( No.6 ) |
- 日時： 2017/08/27 16:44 (spmode)
- 名前： 桜
- 気持ちの切り替えではありませんが
クレーム、クレーマーって言っても
いろいろありますよね
どっちが悪いとか、正しいとかって
考えたら気持ちもすっきりしないし
解決出来なかったらモヤモヤが残るし
また、責任追及など追い込まれたりしますよね
ましてや、お客様目の前にしての対応
機嫌一つで良くなることも悪くなることも
ありますし会社や仲間たちの今後のことにも
影響しますし、販売店ならお客様が離れる
こともあります、今はネット社会にて
口コミ一つでも影響与えますしね
私が常に思っていることは
どんなクレームでも、感謝して
お客様に『教えて下さってありがとうございます』と、頭を下げます。
その後にこのようなことを伝えます。
お客様みたいに、教えて下さる方々がいらっしゃらないもので私達も状況が把握しにくく改善も中々出来ておりません。
お客様には、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
また、お気づきの点やご不満などございましたら
ご遠慮なさらずにどんどん私共へ申して下さい。
お客様が見て下さると、私達も助かります。
よろしくお願い致します。
ちょっと言葉は違うかも知れませんが
クレーム一つが会社や従業員の勉強だと
思って改善していったら良くなるんですよね
また、お客様に従業員の気が付かないことを
教えて頂いてると思えば怒りも湧いてこないかと
そのようにお客様と接してたら
皆さん笑顔で喜んで下さいましたよ
その後、そのクレーマーさん達は
一番の仲良しになっちゃいました(笑)
今では大切な常連さんです。
クレームを嫌と思うか
勉強だと思うかで気持ちも変わると思います
お客様からの声は、会社・従業員の気が付かない
物、場所、状況を教えて下さる大切な言葉だと
思います
同じ従業員へのクレームも
その従業員さんが改善して下されば
会社の雰囲気も回りの空気も
またお客様の表情も変わるのです
良い方向に
もちろんそれが会社への信用にも
繋がっていくと思います
ま、そこまで考えてる人も少ないでしょうけどね
(笑)
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