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クレーム

日時： 2012/06/17 12:01　(au-net)
名前：みか: 飲食店でアルバイトをしているのですが、
先日お客様からクレームをいただきました。
食器を片付ける音が気に障ってしまったようで
うるさい！と大きな声でどなられてしまいました。
すぐに謝りに行ったのですが、態度が悪いと言われ
2次クレームとなってしまいました。

先月も対応が悪いと2次クレームを起こしてしまったので、
自分の中で反省点・改善点を考え、誠意を持って謝ったつもりでした。
しかし、時間をあけずまた「へらへらしている」「悪いと思っているのか」
とどなられてしまいました。
アルバイトのリーダーを務めていて店長の代理となる日もあるのに、とても自信をなくしてしまいました。
前回、次からはしっかりと対応すると決めたのに…
次また怒らせてしまったらどうしようと不安しかありません。
店長も私が店長代理として営業することにきっと不安をもったと思います。

今回のことでリーダーを辞めるか、バイトを辞めるか悩んでいます。
接客が大好きで、常連になって下さるお客様もいます。
なので、リーダーを降りて適性があるかもう一度見極めてもらうべきなのでしょうか。
しかし、自分自信の接客にもう自信がありません。
お客様を見て「怖い」と思う私に接客をする資格もないと思います。
接客をしないバイトをしたほうがいいのでしょうか。

長々と申し訳ありません。
自分の甘さは重々承知なので何かアドバイスをお願い致します。

▼

Page: 1 |

Re: クレーム ( No.1 )

日時： 2012/06/17 13:22　(dion)
名前：夏美

はじめまして　夏美です
お客様からクレームが来てしまったのですね；
就職も厳しいですからね。

それは大変でしたね；

１メモを取りましょう

メモを取ることにより、真剣に話を聞いてるという
印象があります。

そしてお詫び・謝罪をしましょう。

自分ならこの度はお客様に不快にさせてしまい誠に
申し訳ありませんでした。

あるいは、この度はお客様よりクレームを受けてしまった
ことに関しては誠に遺憾に思っております。
大変申し訳ありませんでした。
二度とこのようなことのないよう、十分に注厳をしていきますので
何卒よろしくお願いします。

本当に申し訳ありませんでしたと自分なら謝罪をします

参考にならなければ、クレーム等の本を買って
勉強した方がいいです

正しい謝り方・謝罪の仕方の本や
後は、正しい敬語の使い方等をお買いになられた
方が将来社会に役に経ちます



No.0に対する返信 ( No.2 )

日時： 2012/06/17 13:47　(yournet)
名前：らん

＞うるさい！と大きな声でどなられてしまいました。
＞すぐに謝りに行ったのですが、態度が悪いと言われ2次クレームとなってしまいました。
　１人の変な客のために自信をなくす必要はないと思います。
まともな客はどなりませんし、食器洗いの音がうるさいと感じられるのであれば、それが聞こえないくらい広いスペースを持った高級な店に行けばいい話だと思います。
　あなたがリーダーを降りようとすることはプラスになる可能性は低いと思います。危ない客がもう来なくなるのなら、店にもプラスになってよいのではないでしょうか。



Re: クレーム ( No.3 )

日時： 2012/06/17 13:51　(panda-world)
名前：ダボ

人に謝る時に緊張のせいか笑いながら謝る人がよくいます。
もちろん悪気はないのでしょうが、謝られる側からすれば不快です。
スレ主さんの抱えたトラブルもその類いが原因ではないでしょうか？
接客業ならクレーム謝罪は避けて通れません。
クレーム処理こそ個人の能力が如実に表れます。
「楽しいから接客してる。」と言うなら遊びや娯楽と同レベルです。
アルバイトとは言え、お金をもらっているんだからやらなければならない事はキチンとするべきです。
接客業は仕事自体が単純単調な反面、多種多様なお客様を誰でも満足させなければならない為「プロ意識」が重要な仕事です。
適性以前にあなたがその仕事を続けたいかどうかと思います。

蛇足ですが、「バイトリーダー」は辞めた方がよいと思います。
働くことの意味を理解できていない人が他人を指導するのは無理です。



No.1に対する返信 ( No.4 )

日時： 2012/06/17 15:28　(au-net)
名前：みか

夏美さん

返信ありがとうございます。
丁寧なアドバイスとても参考になりました。
早速クレーム対応の本を買って勉強します！



No.2に対する返信 ( No.5 )

日時： 2012/06/17 15:32　(au-net)
名前：みか

らんさん

返信ありがとうございます。
自分の中ですごく追い詰められてしまっていたのですが、そう言って頂けると少しホッとしました。
ですが、クレームを出してしまったのも対応が悪かったのも私のせいですので、改善していきたいと思います。



No.3に対する返信 ( No.6 )

日時： 2012/06/17 15:40　(au-net)
名前：みか

ダボさん

返信ありがとうございます。
どなられたときは手が震えて、必死に謝っていたので、笑ってるつもりはまったくないんです。
しかし、お客様にはへらへらしていると受け取られてしまったので、自分でもどうしかいいか分からなくなってしまいました。
しかし認められたいと思ってプライドをもってやってきたので、リーダーを降りてもう一度一から自分を見直して頑張りたいと思います。



Re: クレーム ( No.7 )

日時： 2012/06/17 18:56　(dion)
名前：夏美

みかさんへ

いいえ　お役に立てていただいたようでなによりです。
又困ったことがありましたら相談してください

また乗りますよ

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