 Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.1 ) |
- 日時： 2013/01/31 23:01 (au-net)
- 名前： アジテイター
- あなた完全に間違ってますね、私は企業の方と取引する機会も多いのであなたの文章には中途半端なプロ根性が見えて苛つきます。
大企業ならどんな些細なことにも明確なけじめを付けるのは当たり前でしょう？少数の意見なら無視しても良いのですか？忙しいなんて零細企業の言い訳です、個人の取引1つ２つで揺らがないって何？信用なんて今時どんな優良企業でもあっけなく崩れますよ、実際に潰れた老舗の会社この目で直接何社も見てきました。
間違えたのは取引先企業？単なる経由店？あなたの会社は取引先と御客様があってこそ利益が出るのではないのですか？よくそれだけ思い上がれますね、正直不愉快です。
マニュアルは手本です、しかし心のこもってない電話・会話は簡単に見抜かれます、同じマニュアル通りで事が済めば社員全員が同じ成績を叩き出すことになりますが実際はそうではないはずです、これは上司や先輩の働きぶりを見ていれば分かることだと思います。
あなたは担当者の電話と鉢合わせしてでも早急に電話すべきでした、たとえ鉢合わせしても「御迷惑を掛けないように思うあまり、大変差し出がましい連絡をいたしました」の一言で済んだではないですか、これが先ず第一のミスです、しかしあなたの最大のミスは反省していないことです、マニュアル通りの言葉でも相手を怒らせずに上手にクレームに対応できる人は存在します、何が違うかは自分で努力して勉強してください。
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| No.0に対する返信 ( No.2 ) |
- 日時： 2013/01/31 23:30 (yournet)
- 名前： らん
- 私はみどりさんに落ち度はないという考えです。みどりさん及びみどりさんの会社のミスでなかった以上、謝罪にも慎重になるべきで、「この度はご不便をおかけ致しまして、申し訳ありませんでした。」程度の軽いあいさつでもよいのではないかと思います。
あまりにも本格的に謝罪するということになると、今度は損害賠償請求してくるようなクレーマーだった場合に対応に困るのではないでしょうか。自分の落ち度を認めていましたよね？、だからお金を払ってね、みたいなタイプの人もいますから。
貴重な１時間ということですが、そんなに貴重ならミスした会社と直接話し合えばよいのであって、取次ぎをした会社の１社員を相手に文句を言うのはどうなのでしょうか。
アジテイターさんのようなお客様は神様というようなお考えもあると思うのですが、私はみどりさんが取引先の担当者がお詫びを入れると確認した以上は落ち度がなく、結果的に１つの取引先が失われたのはやむを得ない事故であったと思います。
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.3 ) |
- 日時： 2013/02/01 00:05 (au-net)
- 名前： 空
- ↑×2の方の言うとおり
直ぐにお客様に一報入れた方が良かったですよね お客様も返事をずっと待っていた事でしょうし 結局は企業側の勘違いでお客様の方にまず企業側からクレームが入ってたわけですから 企業側の担当者はお客様に連絡するのは割とバツが悪い事で心情的に直ぐには連絡入れたくない事だったでしょうね！
お客様は本音で言えば取引先の企業の担当者に対して怒っていると推察されますが まさか企業の担当者に文句を言うわけにもいかず あなたの対応についてのミスに対して大きな怒りがわいたのでしょう お客様に対してのアナタの失念って言ってしまった事も間違いだったと思いますよ 要はスミマセン 忙しかったので連絡するのうっかり忘れたましたー！ って意味ですよね そりゃあ一時間もヤキモキしていたお客様からすれば自分の問題が軽く扱われているような気もするし怒りますよ 然もアナタからは心のこもってない謝罪でしょ 怒りも倍増ですよ
僕も真摯さってものが欠けてまして常日頃 本当の真摯な姿勢とは何かを考えておりますが相手あっての事なので難しいですよね！
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.4 ) |
- 日時： 2013/02/01 00:12 (au-net)
- 名前： 空
- もう一つ付け加えるなら反省をするよりもご利用されるお客様の『利益』って点について表向きだけでも心がけて仕事に臨んでは如何でしょうか？
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| No.1に対する返信 ( No.5 ) |
- 日時： 2013/02/01 00:34 (au-net)
- 名前： みどり
- >アジテイターさん
お返事ありがとうございます。
ご指摘の通り、私はお客さまに対して全く謝罪の気持ちがありません。
1時間も電話機の前で待っていたと聞いた時は、少なからず心苦しかったですが。
自分でもおかしいと思います。
接客業に携わる者として、恥ずかしいと思います。
確かに、このお客さまは1人でも
そのご家族、ご友人、職場の同僚等々
当店のお客さまである、またお客さまになる可能性がる方はたくさんいらっしゃいます。
1つの失敗で甚大な損失を被る可能性は多分にあります。
どのお客さまに対しても心を込めて対応するのが当たり前です。
ですが、このことと、アジテイターさんの仰るような
「お客さまは神様」のような扱いをすることとは、自分は別だと思っています。
神様とは、人を幸せにする存在だと思います。
何を差し置いても優先しないといけない
何でも言う通りにしないといけない、というものではないと思います。
お客さまあっての企業ですが、お互いの立場に優劣上下はなく
対等のものであると思っています。
しかしながら、ご指摘の通り、自分の誤った対応のために
お客さまに不愉快な思いをさせてしまったのは事実です。
ただ、上手い対応を勉強しようにも、今までこのようなタイプのお客さまは
いらっしゃったことがないので、例になるものが自分の周りにはありません。
例えばどのような勉強の仕方があるのでしょうか？
事例をよくご存知のようなので、お教えいただけたらと思います。
例えばアジテイターさんなら、何と言われたら納得したでしょうか？
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| No.2に対する返信 ( No.6 ) |
- 日時： 2013/02/01 01:06 (au-net)
- 名前： みどり
- >らんさん
返信ありがとうございます。
仰るとおり、当店ではまだありませんが
他の系列店では「言葉だけでは足らない。謝罪文を出せ。誠意を見せろ」
と言われた事例もあるようです。
上司は、自分が見ていた限り
言い訳もせず、お客さまの話に耳を傾け、心からお詫びの言葉を告げていました。
それでもなお必要とする言葉とは、一体どんな言葉なのでしょうか？
自分も「お客さまは神様だ」とは思っていません。
例え本当に神様だったとしても、神様は1人ではありません。
かと言って多くの神様に対応できるように、自分の体を分けることなどできません。
悔やまれるのは、企業の担当者との電話を切る際に
お客さまへ企業の担当者からお電話がある旨をお伝えしたいので
少し時間を空けてお電話願えますか？と
あの時言えなかったことです。
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| No.3に対する返信 ( No.7 ) |
- 日時： 2013/02/01 01:39 (au-net)
- 名前： みどり
- >空さん
返信ありがとうございます。
企業の担当者からは、すぐに連絡が入っていたそうです。
ですが調査を依頼したのは当店なので
当店から結果報告があると思い、そのまま電話機の前で待っていたそうです。 その間、お客さまがどんな気持ちであったか
自分には計ることができません。
失念していました、とお客さまに申し上げたのは
結局、「他の仕事が急に入りましたので」は言い訳でしかないので
上司から「失念しておりました、に留めなさい」との指示がありました。
実際、企業の担当者からすぐ連絡すると言っていたのだから、こちらからの連絡は、少しばかり遅くなっても構わないだろう。
という気持ちが、自分の中に少なからずあったわけですから。
自分の言葉に誠意はなかったと思います。
最初の謝罪は確かに心からでしたが
全く同じ話を2度3度と、繰り返される毎に
一体これ以上、何と言ってもらいたいのだろうか？と考えるようになり
返事が疎かになっていたのだと思います。
お教えいただいたように、これからはもっと真摯に
お客さまが当店を選んだ理由について考え
仕事をしていきたいと思います。
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.8 ) |
- 日時： 2013/02/01 02:04 (au-net)
- 名前： 空
- ＞みどりさん
まずは相談内容を正しく理解していなかった事を謝りたいと思います！
貴方の仕事に対し前向きに取り組む姿勢はとても立派だと思います！
『失念』の部分について『一時（いっとき）の間、お客様への御連絡を控えさせて戴いた次第です』的な内容をお話した方が、もしかしたらもう少し良い反応が得られたかも知れませんね！
経理がご専門のようですので突発的な問題への対応が即座に出来ない事は
しょうがないとも言えますが、今回のように店舗の混雑状況により受付業務に駆り出されるのであれば 事前に発生するであろうトラブルに対しての対応策を練り、シュミレーションを行っておくと楽かもしれませんね！ トラブルやクレームはケースバイケースなのでそういった事への対処方のマニュアルもより多くの事案があった方が役に立ちますし 人により即座に対応できる人とできない人っていますもんね！ 勿論、僕はできない方ですので公私に関わらず『もしこうなったら どうしようかな どの様に対処しようかなぁ』と電車内で考えたりしております！ 少しでもお客様に此方が親身になって考えてる心が伝われば楽なんですけどねぇ なかなか
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.9 ) |
- 日時： 2013/02/01 02:32 (au-net)
- 名前： 空
- 先方からお客様に直ぐ連絡が入ってたとすれば 本当はお客様はみどりさんに一言御礼を言おうと待っていたのかもしれませんね！それだけに腹がたったとか
『真摯さ』についてですが、韓国ドラマ 宮廷女官チャングムの誓い に登場するハン尚宮という人がいますが 常に料理を食べる人の事を気遣いそれをするのが当然の事として認識しお礼や報酬など一切求めない 志高く自分に厳しく精進を怠らず自分に出来る最高の仕事を常にしようと行動する
そんな女官の鏡のような人なのですが 『真摯さ』ってそういう事をいうのかなぁ？と感じております！
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.10 ) |
- 日時： 2013/02/01 02:35 (dion)
- 名前： うぇる
- 接客に携わる仕事でありながらお客様第一の精神に欠ける考え方ですね。
大手だから一人にだけに掛かってられない＝誰一人として大切にしない、という極論が発生しますが、それが大手の接客思想ですか？
逆ですよね？一人一人を大切にして初めて全てのお客様にご満足頂けるよう取り組んでいるといえるもののはずですよ。
必要以上に1件のお客様に入れ込むのと、受けた依頼の現状での判明内容報告とでは全く違うものです。
今回の件は受けた依頼の見えた完了点を、自分の思い込みという自分の都合で報告を怠ったことから発展しているのでしょう？
電話対応の際に言い訳はしたくないと有りますが、ここで書かれているスレ主さんの自己擁護内容は、正当化・言い訳・言い逃れに属するものとしか捉えられないです。
接客業ならば、自分のために考え巡らせる前に、お客様の心情理解とそれに向けての迅速な判断・行動が当然のはずです。
そういった仕事に対しての誇りはお持ちですか？
持っていると思っているその誇り、実は驕りだったりしませんか？
謙虚に、素直にという言葉に共通するのは、自分を押し止めることが前提です。社会人としての心構え、初心に戻って、ご自身を見直された方がいいと思いますよ
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| No.9に対する返信 ( No.11 ) |
- 日時： 2013/02/01 20:43 (au-net)
- 名前： みどり
- >空さん
再度の返信ありがとうございます。
言葉とは本当に難しいものです。
上司や自分の意図するところ、そんなものが「失念しておりました」の中に組み込まれているなんて
お客さまに伝わるわけがないのに、結局、わかってくれるだろうという
甘い考えがあったのだと
ある意味、いえ完全に、お客さまを軽く見ていたのだと思います。
一日経って、皆さんの様々な意見を拝見して
後れ馳せながら、何がいけなかったのだろう？と考えることがなくなり
あの時できたことがあったのに、しなかった自分がよく見えてきました。
本当にありがとうございます。
チャングムの誓い、面白いですよね。自分も好きでよく見ていました。
自分の仕事に誇りを持って、精進を怠らない。相手のことをまず第一に考える。
最近の自分に欠けているもの全てが、あの物語の中にあるような気がします。
大切なことを思い出させていただき、本当にありがとうございました。
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.12 ) |
- 日時： 2013/02/01 22:37 (au-net)
- 名前： アジテイター
- 先ずは最初に半分感情任せで書き込みし、冷静さを欠いた事をお詫びします、また№２らんさんにも感謝します、よく釘を刺していただいた、有り難う。
さらには省略のため他の方のアドバイスを引き合いに出すこともお許し願いたい。
私なら「結果報告の確実な報告」のため、そして「待って頂いた事への感謝とお詫び」を織り込んで、落ち着いて反省の心を込めた口調で伝えられれば、納得せざるを得なかったと思います、しかし口調のニュアンスや謙虚さはあなたに伝えられません、名称は書けませんが、さる大手自動車メーカーの対応は素晴らしかったことだけを伝えておきます。
勉強については反則気味の手段やディベート的な物もありますが、それをここで書くのは憚られます、またあなたに要らざる事を伝達しかねないので敢えて書き込みません、上司、あるいは研修会講師と相談することをお薦めします、私が「自分で努力し勉強を」と書いたのはそういう意味です。
誤解が無いように書き置きますが、私はお客様は神様などとは思っていません、№8うぇるさんと同じように大手であればあるほど責任は重いことを覚悟して欲しかっただけです。
またあなたは他にアドバイスしてくれた方とのやりとりでも自己分析して、これほど仕事の手段が思いつくのに、たとえ下手くそであっても、実務に応用することが出来なかったのが残念です。
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| Re: 自分の接客が間違っているのでは？ ( No.13 ) |
- 日時： 2013/02/02 09:50 (au-net)
- 名前： ます
- 下請けだから、なんにもできない。
あなたの上司判断のみ採用していくべき。
あなたが体悪くしてしまうよ。
会社や周りは守ってくれない。
小さい会社ならあらゆる手段を独断で私ならやるかも
プリペイド捨て携帯から謝罪電話
直筆謝罪文（接客業なら予め雛形用意）
菓子折り謝罪訪問
（会社を辞めてきたとかはったりかます、
けじめをつけて特殊メイクで坊主にする）
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