 Re: ユーザー・テクニカルサポート/ヘルプデスクの仕事 ( No.1 ) |
- 日時： 2014/03/01 20:16 (ocn)
- 名前： （-人-）
- あ～、とりあえず
相手の話を聞き取ることができること。
話しの真意を素早く理解・把握できること。
問題や質問の筋と全体像を捉えることができること。
問題や質問への回答となり得る知識を十分に有すること。
〃 回答となり得る経験もしくは仕組みの情報を有すること。
話を聞いた流れで、ある程度の相手のスキルレベルを推し量れること。
それに準じた言葉・単語・表現を的確に変えながら伝えられること。
相手の言葉・表現・態度に憤りを表わさない辛抱強さを有すること。
不安そうな受け答えをしないこと。
相手の心情を察し、それに合わせたトーンでの応答が出来ること。
自身の知識・経験不足による返答の滞りとなる場合、速やかに同僚・上司に相談し、相手に合わせて回答する為に自身で咀嚼し、極力相手に伝わるように伝えようという気持ちがあること。
確認の為の保留は原則2回まで、それ以上の保留は改めて確認した後、折り返し連絡するなどの配慮へと気が利くこと。
お客様の問題が解決・緩和されることが最低限の目的であり、それに向けての可能な限りの最善を尽くす事が自らの課題であるという理念が、自らの意志の下働き続けること。
といった基本理念は、コールセンターから離れた今の接客業上でも基づいていますね。
どうしても電話先や職場の権限的な要因で、できる範囲は限られていたりしますけど、それでもどこまで困っているこの受話器の先の人に安心を与えられるだろうと使命感が生まれてしまうものだと思いますよ、サポートセンター・コールセンターの人々は。現地入りするサービスマンもね。
とにかく、コールセンター等の電話口での対応でやっちゃいけないのは、不安そうに狼狽える・焦ること。
相手は不安になり猜疑心を煽ってしまい相手の言葉を全て疑ってかかって「分かる人に変われ」とダメ出しされます。
冷静に相手の言う内容を再確認し、確認しますので少々お待ちくださいと、一旦双方一息つくタイミングを設けることが、両者とも情報を整理して的確に話を進められる足場になります。
冒頭に色々箇条書きしてますが、ほとんどが失敗しながらも経験してきた自訓的なものですので、自分には無理だと思わずに、一つの例として考え方・成長の仕方の参考に、様々な事例を直に経験してもらいたいものです。
どんな失敗も、失敗のまま終わらせれば自分にマイナスにしかならない経験にしかならない。
失敗を糧に、その後の沢山の成功に活かせられたら、失敗を経験していて良かった、となる筈。
ん～、スレ主さんの意図する回答になっているのか不安ですね＾＾；
ま、前知識・情報で一方的に思い込まずに、話を聞きながら正確に本質を捉え、最善を紡ぎだす工夫ができるように、様々な思考・経験を重ねてみてください。
|
|
