 Re: 失敗した事案に対して、解決策を出したら。。 ( No.1 ) |
- 日時： 2015/04/01 03:07 (ocn)
- 名前： 一意見
- ミスをする自分の改善ではなく、ミスをする自分を棚に上げて自社で管理する自社で勝手につけた番号を相手に押し付けそれを正確に伝えない相手が悪いという状況を作ろうとしている、エゴとしか受け取れないことを平然と言ってのける、責任転嫁案以外の何者でもないですね。何様の何処から目線ですか？
相手がどの業者に対しても、その事務的かつ機械的な同一の番号で管理されているのならまだしも、これから勝手に番号振られて次からその番号で自身を名乗れ、って囚人じゃないんですから。
それに他の業者が同じように全然違う番号振ってきて同じような要求してきたら、要求してきた業者の数だけ相手は番号把握しとかなきゃいけないの？そんな理不尽押し付けようって案の何処を肯定しろというのだろう？
相手を人として応対するお客様と、思っているならば絶対に至らない考えです。
他人に要求する前に、ご自身が取引のある店舗様を把握できるように何らかの工夫をすることが先ではありませんか？
せめてCTI機能連動等視野に入れ、社内顧客管理に入電情報の顧客データ参照と履歴保存・参照を可能とするシステムの導入と運用を検討・提案するくらいじゃありませんか？
社外相手に社内業務改善の何かを要求することがお門違い。自身のミス・失敗を反省していないと解釈されても仕方の無いことだと思いますよ？
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| Re: 失敗した事案に対して、解決策を出したら。。 ( No.2 ) |
- 日時： 2015/04/01 04:16 (kcn)
- 名前： cie
- ▽一意見 様
早速のご意見、ありがとうございました。有難く拝見いたしました。
そうですね。
反省していない、責任転嫁だと解釈されても仕方ないかと思います。重々反省を踏まえてからの対策案の提示をさせていただいた次第ではあったのですが…わかりにくくて、すみませんでした。
言葉足らずでしたが、私自身が店舗を覚える最大限の努力をする上での、プラスαの提案という内容でございます。
お言葉失礼いたしますが、修正させていただきたい点がございます。
よろしければご参照いただければと存じます。
貴方様の文面の中に
『これから勝手に番号を振られて～』とありますが、それは違っております。
申し訳ございません。説明不足でございます。
店舗コードというのは、自社内で既に一店舗ずつに与えられている共用の番号のことです。社外で使用するものではございません。私が提案することで改めて発生はいたしません。
この番号を使用して、在庫のデータ管理しているものでもあります。
あくまでも既に在る環境の中で、できることはないかと
考えた結果でございました。
貴重なご意見、誠にありがとうございました。御礼申し上げます。参考にさせていただきます。
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| No.0に対する返信 ( No.3 ) |
- 日時： 2015/04/01 10:38 (e-mobile)
- 名前： らん
- 似た名前の店舗があってデータ・書類等の発信のミスがあったという場合、店舗コードや電話番号、店舗の住所などを確認することで聞き間違えを減らすという対応は合理的だと思います。
一般に聞き間違えは書き間違いと違って、注意力の問題ではないと思います。
cie様の提案された改善策もごく自然なもので、面倒な上司だなあ、と思います。
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| No.2に対する返信 ( No.4 ) |
- 日時： 2015/04/01 17:10 (ocn)
- 名前： 一意見
- > ▽一意見 様
> 早速のご意見、ありがとうございました。有難く拝見いたしました。
> そうですね。
> 反省していない、責任転嫁だと解釈されても仕方ないかと思います。重々反省を踏まえてからの対策案の提示をさせていただいた次第ではあったのですが…わかりにくくて、すみませんでした。
>
> 言葉足らずでしたが、私自身が店舗を覚える最大限の努力をする上での、プラスαの提案という内容でございます。
>
> お言葉失礼いたしますが、修正させていただきたい点がございます。
> よろしければご参照いただければと存じます。
>
> 貴方様の文面の中に
> 『これから勝手に番号を振られて～』とありますが、それは違っております。
> 申し訳ございません。説明不足でございます。
> 店舗コードというのは、自社内で既に一店舗ずつに与えられている共用の番号のことです。社外で使用するものではございません。私が提案することで改めて発生はいたしません。
> この番号を使用して、在庫のデータ管理しているものでもあります。
>
> あくまでも既に在る環境の中で、できることはないかと
> 考えた結果でございました。
>
> 貴重なご意見、誠にありがとうございました。御礼申し上げます。参考にさせていただきます。
>
cie 様
丁寧なお返事恐れ入ります。
多少捲し立てる様な書き方でありました事、申し訳なく思うところです。
さて、認識の相違点ということでお返し頂いた内容について、少々確認したく思います。
> 店舗コードというのは、自社内で既に一店舗ずつに与えられている共用の番号のことです。社外で使用するものではございません。私が提案することで改めて発生はいたしません。
> この番号を使用して、在庫のデータ管理しているものでもあります。
お客様側の立場でものを考えないと、見えてこない部分ですが、
> 名前の復唱はもちろんのこと、合わせて店舗コード（数字番号）を
必ず相手先に尋ねるようにします
とあるように、自社管理内の既存の番号をお客様にお知らせして、自社への問い合わせの際にはその番号を把握した上でご注文下さい。という案ですよね？
この案の裏側にある表に出ない言葉としては、発注手違いがあっても与えた番号で注文しなかったお客様に責が発生する、ということを暗喩しているものと感じませんか？お客様側の勘繰りという視点で見た場合。
お客様側からしたら、『（既に貴女の会社で振られて設定されているかどうかは知ったことではないが、自分らの会社に）これから勝手に番号を振られて～』と感じる、つまり手間と責任を押し付けられる、そう感じる要因は決して小さくはないものと思いますよ？
> 社外で使用するものではございません
この言葉と大きく矛盾する内容であると感じましたので、当初のコメントで懸念している内容と相違ないように感じましたので、改めて咀嚼しご返答いたしますね。
発注間違いを起こさないことの第一の目的は、「お客様に迷惑を掛けない」ことのはず。その為に御社が取れる御社内で行える対策・対応とは何か。如何なる手段を持ってしてもお客様への追加の協力を要するならば、お客様に手間と責を掛ける、それ以上の御社の仕組み構築と可能な限りのお客様にかける追加の手間の軽減策を携えなければ、客側からしたら責任の押し付けと感じてしまう＝相手店舗に迷惑をかけるとなるんじゃないでしょうか？
注文の際にお客様がコード番号を把握していなかったら、間違っていたら、いったいその発注ミスは誰の責になるんでしょうね。
そのミスは誰に迷惑をもたらすのでしょうね。
注文受けて発注・対応する側も、注文して手配・納品して頂く側も、それに間接的に関わる第三者業者側も経験し実務の中で勉強させてもらってきた身なので、どうしてもこのような目線は事業者としてのあるべき論の基準になっていますが、実務上の感情と勘定の境界を考えると・・・ということで提起しておきますね。
さてさて、>>1のコメント内にも書いていましたが、CTIなどの電話番号通知情報の連動・活用等はされているのでしょうか？
100%委ねては改善とは言い切れなくなるとしても、発注・問い合わせ等でリアルタイムの顧客照合や履歴情報からの追っかけなど、電話応対のツールとしてはミス防止以外の利点は増えてくる部分かと思います。
当然御社の電話交換機・主装置等の搭載パッケージや機器の新旧、ネットワーク環境にシステム構築等で高額な設備投資になる可能性を多く秘めたものになりますが、機能を持っていて使用していない、宝の持ち腐れ的な使用に甘んじていらっしゃる事業者様も現にいらっしゃいます。
現在の社内インフラ環境の照らし合わせも含めて、一度現設備でどこまで出来そうか調べてみるのも現状把握の一つになりますよ。
個人で注意する必要のある部分も改善案が在って、の話でないと、自分以外への責を求めているだけと誤解されがちですので、例えば相手店舗名だけでなく、電話番号まで確認の為にお聞きするなど、自然に行える確認情報の収集は出来るはずですから、具体的に自分に出来そうなことも考えて実践～評価・改善と、世にいうPDCAを自分で回してみることです。
何にせよ快方へ向かうことを願い、差し出がましい内容含めてコメントを残しておきます。
＜追記＞
もう一つ相手店舗の認識の違いに気付きました。
同一企業内の別店舗間のやり取りでの話、でしょうか？
確かにそれであれば、お互いに店舗番号は付与されていて、社外に出るものではない、の意に沿いますね。
完全に別会社との取引についてと解釈しておりました。
ここまで読み進められるうちに、そうではない!!という気持ちが膨らんでいるものと思いますが、>>1のコメントの基となる内容でもありますので長文で申し訳ないですが残しておきます。
さてさて、同事業者内の各店舗間でのやり取りについてもいくつかは共通で当て嵌まることになるのですが、事務処理上では店舗毎のコード番号は扱うかもしれませんが、発注の段階で把握しているのか、間違えないのか、という疑問は生まれてきますよね。
同じ言葉を同じように並べても無駄に長くなるので省きますが、現場と管理側との意識・認識の違いというものがあるので、貴女の認識しているものが共通で同じではない、ということに目を向けて考えるといいでしょうね。前述のお客様の視点だと～的な内容と被る部分ですけど。
現場は往々にして保守的です。
そこに踏み入る準備として、誰もが受け入れ易い道理の整理を段取り踏んで、リスクもカバーする内容で組み上げれば、少しは反応も変わるのではないかと思いますよ。
経験と工夫の実績による信頼性が問われる部分ではあるので、なかなか難しいとは思いますが。
一応、改めての状況の把握整理含めて、以上、追記させて頂きました。
憤慨される部分は多々あるかと思いますが、参考までに、ということでご覧頂ければと思います。
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